MARKETING ESTRATEGICO
"En estos tiempos, usted no persigue a su competencia. No persigue la tecnología. Persigue a su consumidor
Nosotros lo ayudamos a hacerlo estrategicamente"
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Nosotros lo ayudamos a hacerlo estrategicamente"
Jr. Ricardo Palma N 9 - Ofc. 401
Departamento de ventas
Cusco . Peru
964 -660444
GESTION DE SERVICIOS PUBLICOS Y PROCESOS
Los gobiernos locales y sus organizaciones municipales orientan la gestión de los servicios públicos hacia el ciudadano y la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Inciden en la mejora de la calidad de los servicios, el diálogo y la comunicación con la ciudadanía y el establecimiento de eficaces canales de comunicación con ésta
La organización se gestiona con un enfoque de procesos que apoya a la estrategia y a sus políticas, aportando valor a los grupos de interés.
• Clasifican y analizan los procesos, gestionándolos y mejorándolos.
• Han definido a las personas propietarias de los procesos, así como sus funciones y responsabilidades.
• Tienen establecidos indicadores de rendimiento y de resultados para los procesos clave, vinculados a su estrategia y políticas.
• Mantienen un control de sus procesos, miden sus resultados y los mejoran continuamente.
• Evalúan las innovaciones y mejoras efectuadas en los procesos.
Los servicios públicos son diseñados y desarrollados sobre la base de las necesidades, expectativas y demandas de la ciudadanía.
• Identifican y evalúan las necesidades, expectativas y demandas de la ciudadanía, reforzando las relaciones con ella y revisando permanentemente su grado de satisfacción.
• Identifican los distintos grupos de ciudadanos y segmentan el territorio de modo que sea posible una gestión específica para los grupos y segmentos.
• Definen los objetivos de calidad de los servicios en función de las necesidades y expectativas de los ciudadanos, evaluando sistemáticamente su grado cumplimiento.
• Diseñan y desarrollan servicios innovadores, implicando para ello a su personal y a la ciudadanía así como analizando referencias relevantes de buenas prácticas en la calidad de los servicios.
La prestación de los servicios está orientada hacia la ciudadanía y a la satisfacción sus necesidades y expectativas.
• Hacen realidad que los servicios públicos se presten en condiciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
• Hacen posible una administración receptiva y accesible, y la utilización de un lenguaje administrativo claro y comprensible para todas las personas.
• Aseguran que las personas disponen de las instalaciones, herramientas, competencias e información suficientes para conseguir una prestación de servicios de calidad.
• Utilizan las tecnologías de la información y la comunicación para mejorar la calidad, el rendimiento y los resultados de los servicios.
• Aplican la innovación para conseguir servicios más satisfactorios.
La gestión de los servicios públicos contempla la mejora de la comunicación con la ciudadanía.
• Formulan y comunican los compromisos que adquieren ante la ciudadanía con relación a la prestación de los servicios.
• Facilitan canales de comunicación para la recepción de quejas y sugerencias de los usuarios de los servicios públicos y de la ciudanía en general.
• Disponen de procesos ágiles que posibilitan la rápida respuesta a peticiones y comunicaciones de los ciudadanos.
• Proveen información transparente y fiable sobre la institución, los servicios y sus procedimientos.
La organización se gestiona con un enfoque de procesos que apoya a la estrategia y a sus políticas, aportando valor a los grupos de interés.
• Elaborar el inventario de procesos y definir el mapa de procesos de la institución, distinguiendo entre procesos clave, de soporte y estratégicos y estableciendo sus relaciones.
• Revisión por parte del Comité de Calidad del mapa de procesos de manera sistemática coincidiendo con la elaboración del plan estratégico y de los planes operativos anuales, y cada vez que se producen cambios significativos en los servicios y en las actividades.
• Aplicar la Norma ISO 9001 obteniendo la certificación del sistema de calidad.
• Constituir un Comité de Calidad entre cuyas funciones se encuentren la revisión del estado de los indicadores y de los objetivos de los procesos, analizar las propuestas de mejora y evaluar la eficacia del sistema de gestión, estableciendo objetivos y planes de mejora.
• Modelar los procesos de la organización, diagramando el flujo de actividades y elaborando la documentación para cada proceso, en la que se indica la persona propietaria de cada uno de ellos.
• Nombramiento formal de propietarios de procesos, por parte de la máxima instancia de gobierno de la institución y del Comité de Calidad, con expresión de las funciones y responsabilidades que asumen.
• Confección del Manual de Procesos de la institución, que compila la documentación de los distintos procesos, con inclusión de las fichas de indicadores de los distintos procesos donde estos son definidos en términos tiempo de proceso, defectos, costes, percepción del cliente / ciudadano o aquellos que se consideren pertinentes a cada proceso y sus objetivos.
• Desarrollar un cuadro de mando de procesos, o sistema de indicadores de procesos, que permita el seguimiento del rendimiento de los mismos así como verificar el cumplimiento de los objetivos.
• Inclusión en el cuadro de mando integral de la organización de la perspectiva de los procesos, considerando aquellos que son clave para la consecución de la estrategia y sus políticas de apoyo, identificando objetivos de mejora.
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Implementar una aplicación informática para la gestión de procesos que facilite la gestión y automatización de procesos, así como su control y mejora.
• Efectuar de forma sistemática auditorías de gestión de los procesos.
• Formación de equipos de procesos compuestos por la persona propietaria del proceso y por personas de las diferentes unidades organizativas a través de las cuales se desarrollan las actividades del mismo.
• Los equipos de procesos analizan las desviaciones y se proponen acciones correctivas cuando se considera necesario.
• El Comité de Calidad (de Dirección o la estructura que corresponda) revisa la efectividad de los procesos a través del grado de cumplimiento de los objetivos, encuestas de satisfacción y las autoevaluaciones de gestión.
• Las mejoras y las innovaciones operadas en los procesos están sometidas a revisión y evaluación a través del control de los indicadores de cada proceso.
Los servicios públicos son diseñados y desarrollados sobre la base de las necesidades, expectativas y demandas de la ciudadanía.
• Desarrollar anualmente un programa de identificación, evaluación y jerarquización de las necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios públicos mediante diferentes mecanismos, como encuestas de satisfacción, análisis de reclamos y sugerencias, grupos focalizados con usuarios y otros instrumentos de investigación adecuados, constituyéndose sus resultados en una entrada para planificar los servicios y formular sus objetivos.
• Conformar un Observatorio de Calidad de los Servicios que analice la calidad de los servicios públicos desde la perspectiva de los ciudadanos, proponiendo iniciativas generales de mejora. Que lleve a cabo el análisis de los servicios públicos de mayor demanda ciudadana, o relevancia social en cada momento y facilite a la ciudadanía información sobre la calidad de los servicios.
• Establecer, con relación a los servicios públicos, mapas de riesgos y contingencias para así garantizar la continuidad del servicio y minimizar los impactos negativos.
• Introducir variables sociodemográficas, económicas y territoriales en los estudios y análisis sobre necesidades, expectativas y satisfacción de los usuarios de los servicios públicos, incorporando los resultados a la planificación.
• Efectuar un análisis de los datos de gestión (perfil de usuarios, frecuencias de uso, prestaciones más demandadas, etc.), para ajustar las condiciones en las que el servicio se presta en el reglamento del servicio y/o en los pliegos contractuales.
• Aproximar la gestión y la atención a la ciudadanía mediante la descentralización a través de oficinas de atención al ciudadano distritales.
• Las unidades organizativas responsables de los servicios, en conjunción con los equipos de procesos, identifican los objetivos a alcanzar en la prestación de servicios a partir de la información del estado de los indicadores y grado de satisfacción de la ciudadanía, proponiendo nuevas metas que son analizadas y revisadas en el Comité de Calidad.
• Partiendo de la información proveniente de encuestas de satisfacción, resultados de grupos focalizados, análisis de quejas y sugerencias, valores de los indicadores, grado de consecución de objetivos, segmentación y otra información relevante, el Comité de Dirección establece los objetivos de calidad, para los distintos servicios públicos prestados, en el plan operativo anual.
• Desarrollar programas de Benchmarking de servicios públicos de otras localidades.
• Disponer de un proceso definido para definir nuevos servicios a prestar, sobre la base de la prospección futura, que incluya la participación de las personas de la organización y personas usuarias de los servicios.
• Desarrollar proyectos de innovación en los servicios con la creación de grupos de trabajo transversales que contemplen la participación de usuarios de los servicios.
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La prestación de los servicios está orientada hacia la ciudadanía y a la satisfacción sus necesidades y expectativas.
• Todos los servicios prestados por la institución tienen documentados los procesos clave, con indicación y explicación del flujo de actividades y objetivos asociados en función de los análisis de satisfacción de los usuarios e indicadores para establecer mediciones.
• Regulación de una Carta de Derechos Ciudadanos respecto al funcionamiento de los servicios.
• Definir pliegos de condiciones, para los servicios prestados por proveedores externos, que exijan el cumplimiento de estándares de calidad.
• Aprobación de reglamentos en los que se establezcan los derechos de los usuarios de los servicios.
• Dotar a las instalaciones destinadas a la atención al público de señalización correcta y visible, identidad corporativa, directorio de servicios, impresos de sugerencias y reclamaciones, hojas con información sobre tramitación de los procedimientos… Con el personal identificado, sin barreras arquitectónicas y con horarios flexibles, ajustados a las necesidades de los usuarios.
• Desarrollar un plan de mejora y simplificación de formularios e impresos en general.
• Incluir en los planes de formación anuales acciones de capacitación sobre información y atención al ciudadano, evaluando dicha capacitación y su transferencia al lugar de trabajo.
• Implementar servicios de administración electrónica mediante una oficina virtual de atención al ciudadano que permita la tramitación de procedimientos, precedida por un programa de análisis de rediseño funcional y simplificación de procesos.
• Puesta a disposición de los ciudadanos de un servicio para la verificación de sus cuentas en redes sociales de forma que sea posible realizar trámites administrativos con la municipalidad a través de un protocolo para la identificación desde cualquier terminal móvil.
• Habilitar un centro de llamadas para que la ciudadanía efectúe cualquier demanda acerca del servicio y sea informada sobre éste.
• Instaurar un proceso de revisión de los indicadores de los procesos de servicio en el que los equipos de procesos analizan los valores y tendencias de los indicadores y plantean sobre esa base propuestas para incluir en un programa anual de rediseño de procesos, que es revisado por el Comité de Calidad.
• Plan Director de Innovación, orientado al desarrollo e impulso de la innovación y la modernización de la institución con el objetivo de mejorar los servicios prestados a los ciudadanos, contemplando un proceso de participación pública que reciba aportaciones con el fin de enriquecerlo y mejorarlo.
La gestión de los servicios públicos contempla la mejora de la comunicación con la ciudadanía.
• Elaboración de Cartas de Servicios en las que la institución informa a los ciudadanos acerca los servicios que presta, los compromisos de calidad que adquiere y los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.
• Diseñar y desplegar un plan de comunicación de los objetivos de calidad y compromisos adquiridos que utilice distintos medios (material impreso, publicación en web, espacios en medios de comunicación, etc.).
• Incluir en los pliegos de condiciones para los servicios prestados por proveedores externos la obligación de publicar cartas de servicios.
• Establecer un proceso formal de tratamiento de quejas y sugerencias que facilite su formulación y que posea mecanismos eficaces para responderlas de forma coherente y satisfactoria en un plazo de tiempo definido.
• Aprobar un reglamento para el tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Establecer objetivos de tiempo de respuesta a comunicaciones y peticiones partiendo del análisis de los indicadores pertinentes y de los estudios de satisfacción de los usuarios de los servicios.
• Implementar herramientas electrónicas en los puestos de atención al ciudadano para facilitar el acceso inmediato a la información necesaria, dotándoles así de plena autonomía, agilizando los procedimientos y permitiendo una orientación de trabajo en equipo.
• Elaborar y difundir la Guía de servicios, como un medio de información, en soporte online o impreso, que tiene el propósito de comunicar y orientar a la ciudadanía sobre los servicios y trámites de la institución, incluyendo: Nombre de la Unidad, funciones, responsable, dirección, teléfono, Web, Correo-e, fax…, descripción de los servicios que se prestan, trámites para acceder a los servicios, requisitos, cómo formular quejas y sugerencias y otra información relevante.
• Portal Web que contenga información sobre servicios prestados, organización y funcionamiento, sistema de gestión, programa de gobierno, gestión presupuestaria, cartas de servicios, sugerencias y reclamaciones, memorias de gestión, normativa, etc.
• Disponer de la figura del “Defensor del Ciudadano” que garantice sus derechos y la calidad de los servicios que recibe, siendo a su vez interlocutor ante sus quejas y reclamaciones.
• Identificar la percepción de los ciudadanos con respecto a la calidad del servicio a través de encuestas periódicas, entrevistas y grupos focales.
• Conformar paneles de ciudadanos usuarios de los servicios públicos, para obtener información periódica sobre sus percepciones y sugerencias de mejora.
Tomado de : "Un modelo de gestion para el gobierno local"
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